上級課程を修了された皆様が、共感のサービスと
機内サービスに関してお感じになっているところを
紹介させていただきます。
【 金森様 】
機内の座席に装着しているテレビのコントローラー
の使用方法について、ご高齢のお客様から尋ね
られることが多くなっています。
説明書を読まずに最小限必要な操作方法のみを
お尋ねになるお客様がいる一方で、説明書を読み
ながら実際に自分で得心のいく操作をしたいがため
にお尋ねになるお客様もいます。
後者のようなお客様の場合、説明に時間はかかる
ことになりますが、疑問点を理解して頂いた後に、
ご自身でテレビの操作を楽しんでいるお姿に接す
ると、お客様の一人一人の心理をくみとって応対し
ようと努力することが「共感」につながるのだと感じ
ます。
【 初治様 】
共感のサービス研修以降、自信と敬意を持って
お体に障害を持つお客様に接することができる
ようになったと感じています。
目線の高さを合わせて正面からご挨拶すること。
車椅子のお客様の足をフットレストから下ろす
とき、上からつかむのではなく下から支えること。
手をとる際も必ず下から支えること。とても基本
的なことですが、大切にしています。お客様へ
敬意を伝える最も基本的で大切な方法だと思っ
ています。
【 岸本様 】
ご高齢のお客様、お体に障害のあるお客様への
お手伝いにはいつも戸惑いがありました。共感の
サービスを受講してから、今までは「大丈夫です
か？」と自信無げにお手伝いを申し出ていました
が、今では「お手伝いしましょうか？」と自信を持っ
て声かけが出来るようになり、お手伝いに身を委
ねて頂けることが多くなったと感じています。
また、お手伝いに来て下さった地上係員の方や、
車椅子の操作もフォローできるようになりました。
【 神山様 】
機内でも車椅子を必要とされる男性のお客様が
お一人でご搭乗の折、トイレをご利用の際に、
車椅子への移乗、トイレまでのご案内、再びお席
まで戻られるところまで、車椅子介助の基礎知識
に沿ってお手伝いをすることができました。
お客様からはお礼を言って頂けましたが、期待値
に沿えたかどうかまだ自信はありません。
「同情」からではなく、「共感」の姿勢で、「お客様
に必要なサポートを適切にご提供する」姿勢に徹
して、冷静に心理的な距離を取れるようになって
きたと感じています。
【 江口様 】
ご高齢のお客様やお手伝いを必要とされるお客
様がご搭乗の際に、私のみならず、私の班員も
自信を持って応対することができるようになりま
した。
これまではどの様に応対したら良いのかわから
ず、お客様の意に沿う応対が出来ていなかった
ことに気付かされました。
この「共感」のセミナーを受講し、客観的な知識
を持ち、適切な心理的距離をとりながら、お客様
がお求めになるお手伝いをする事が出来るよう
になったと感じています。
【 穀野様 】
共感のセミナーを受講する前は、お体に障害が
あるお客様をお迎えすると、まず「行動が制約
されてご不便でとてもお辛そう」と感じてしまう事
が常でした。
受講してからは、「共感」の姿勢で、「お客様の
良いようにご協力させて頂こう」と思えるように
なり、応対に自ら臆してしまうということがなくな
ってきました。
お客様の障害の態様により、機内でのご本人
の行動（化粧室を利用なさる時期、到着までの
過ごし方、飲み物の量など）がスムーズになる
よう、揺れの情報、到着までの時間等をより
適切に予めご案内することができるようになっ
てきました。
【 竹内様 】
今まで自分が良いと思ってしていたお手伝いが、
必ずしも適切ではなかったことに気付かされま
した。
お客様の様々な気持や、色々な症状に接する 
中で、勝手に決めつけてご提供する押し付けが
ましいサービスほど不快なものは無いと思いま
す。
何から何までして差し上げようと考えることより
も、大切なことがあります。
見守り、そしてお客様の望む共感のサービスを
これからも心がけたいと思います。
【 久古様 】
受講以前も以後も変わらず、お手伝いの必要
なお客様は搭乗されます。
かつては、『察してお手伝いする』ことがさりげ
なくて自然なお手伝いだと思い込んでいました
が、まずお客様にとって必要なお手伝いは何か
ということを『伺う』ということの大切さを痛感しま
した。
自分本位で自己満足的なお手伝いは「同情」で
ある、ということにセミナーを通じて気付きました。
介助・お手伝いの基本はまずその方のご希望を
伺うことから、という事を念頭に置いて機内でも
様々なお客様のお手伝いが出来るようになった
と感じています。
１０年前の私です・・・。