(株)エアージャパン様では、「心のバリアフリー」分野をどのように航空機内

のサービスに導入すべきかをご検討された結果、外部の民間資格を付加

するのではなく、同社の定評あるサービスマインドとスキルを基礎としたプロ

グラムにより、新たにこの分野に関する社内資格を創設し、制度化すること

により、継続して社員が自社内で学習できる仕組み作りを選択され、プロジ

ェクトを発足されました。

その企画段階から私どもチームi はお手伝いを開始し、まずは機内環境を

想定した 「共感的サービス」プログラムを作成いたしました。また、仕組み

作り開始に当っては、社内インストラクター養成特別プログラムと、明日か

らのサービスにすぐ活かせるよう同社客室乗務員の皆様全員を対象とした

プログラムに分けてスタートすることとしました。

平成１９年１月から３月にかけて、第一期インストラクター養成に向けた準備

講座を開き、この講座を受講された皆様を同社では同プロジェクトのサポー

ターと位置づけられ、同年６月から７月にかけて行なわれた全員対象の研修

はこのサポーターの皆様にアシストしていただきました。

現在は、新入生(といっても、同社に入社される方達は他社で乗務の経験を

お持ちのスキルの高い皆様ばかりですが)の入社時教育の一環として、全員

対象プログラムを受講していただいております。

更に年度内に社内資格とするスカイアシストパートナー(仮称)及びそのイン

ストラクター認定への取り組みも、着々と進められています。

エアージャパンの皆様の積極的な研修姿勢は、必ずや多くのお客様の共感

を得ることと思います。 (平成１９年１２月１０日　鴨志田)

　　　　　　プロジェクトを推進する客室部課長の近藤様とサポーターの皆様

　　　　　　です。

　　　　　　　　明るく元気なサポーターの皆様です。

株式会社エアージャパン客室部課長の近藤様とチーフの穀野様より、次の
ようなメッセージを頂きましたのでご紹介いたします。

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スターアライアンスネットワークの拡充で、当社エアージャパンにも、様々な
国籍のお客様がご搭乗される機会が増え、お客様のニーズも多様化して
まいりました。

エアージャパンでは、機内サービスの基礎訓練終了後に全客室乗務員を
対象にアイ・コミューズさんの「バリアフリー（共感）セミナー」を受講します。

このセミナーによって、　�@心のバリアフリーとは？　�A共感と適切な援助
の必要性　�B高齢社会、共生社会を迎え機内サービスをどの様に充実さ
せるべきか？を学びます。

このセミナーでは、お客様の気持ちに立って考え想像力をフルに働かせ
るとはどのようなことか、また、共感力に長けた行動とは？　という難題を、
違った視点から考える事が出来ます。

聖書の中に「旅人をもてなす」の意味で「ホスピタリティー」＝「自分と同じ
ように旅人も愛せよ」とありますが、お客様との出会いに感謝しつつ、
お客様に適切なお手伝いをして差し上げて喜んでいただき、その喜びを

共に分かち合えるのは、まさに「共感力」があってこそと言えるのでは

ないでしょうか。

ご搭乗されるお客様に適切なサポートをとおして、夢と感動をお届け出来
るのなら、客室乗務員冥利に尽きるというものです・・・

その無形で素敵な目標実現の為に、日々研鑽を積み重ねてまいります。
エアージャパン客室乗務員一同、皆様と機内でお目にかかれる日を楽し
みにしております。　　　

　　　　　　　《平成１９年１２月　(株)エアージャパン客室部　近藤、穀野》

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平成２０年２月７日から８日にかけて、この１年間研鑽を積んできた８名の

客室乗務員の皆様が当社の共感のサービス上級課程を受講し、知識と

実技両面の審査を優れた成績で合格・修了されました。

プロジェクトをリードしてきた担当課長の

近藤様、お疲れ様でございました。

そして、この修了により、今後同社の

客室部門において「心のバリアフリー」

分野でインストラクターとしての役割り

を担うことになる、

金森様、初治様、岸本様、神山様、

江口様、穀野様、竹内様、久古様、

おめでとうございました。

ますますのご研鑽とご活躍を心から

お祈り申し上げます。

上級課程を修了された皆様が、共感のサービスと

機内サービスに関してお感じになっているところを

紹介させていただきます。

【　金森様　】

機内の座席に装着しているテレビのコントローラー

の使用方法について、ご高齢のお客様から尋ね

られることが多くなっています。

説明書を読まずに最小限必要な操作方法のみを

お尋ねになるお客様がいる一方で、説明書を読み

ながら実際に自分で得心のいく操作をしたいがため

にお尋ねになるお客様もいます。

後者のようなお客様の場合、説明に時間はかかる

ことになりますが、疑問点を理解して頂いた後に、

ご自身でテレビの操作を楽しんでいるお姿に接す

ると、お客様の一人一人の心理をくみとって応対し

ようと努力することが「共感」につながるのだと感じ

ます。

【　初治様　】

共感のサービス研修以降、自信と敬意を持って

お体に障害を持つお客様に接することができる

ようになったと感じています。

目線の高さを合わせて正面からご挨拶すること。

車椅子のお客様の足をフットレストから下ろす

とき、上からつかむのではなく下から支えること。

手をとる際も必ず下から支えること。とても基本

的なことですが、大切にしています。お客様へ

敬意を伝える最も基本的で大切な方法だと思っ

ています。

【　岸本様　】

ご高齢のお客様、お体に障害のあるお客様への

お手伝いにはいつも戸惑いがありました。共感の

サービスを受講してから、今までは「大丈夫です

か？」と自信無げにお手伝いを申し出ていました

が、今では「お手伝いしましょうか？」と自信を持っ

て声かけが出来るようになり、お手伝いに身を委

ねて頂けることが多くなったと感じています。

また、お手伝いに来て下さった地上係員の方や、

車椅子の操作もフォローできるようになりました。

【　神山様　】

機内でも車椅子を必要とされる男性のお客様が

お一人でご搭乗の折、トイレをご利用の際に、

車椅子への移乗、トイレまでのご案内、再びお席

まで戻られるところまで、車椅子介助の基礎知識

に沿ってお手伝いをすることができました。

お客様からはお礼を言って頂けましたが、期待値

に沿えたかどうかまだ自信はありません。

「同情」からではなく、「共感」の姿勢で、「お客様

に必要なサポートを適切にご提供する」姿勢に徹

して、冷静に心理的な距離を取れるようになって

きたと感じています。

【　江口様　】

ご高齢のお客様やお手伝いを必要とされるお客

様がご搭乗の際に、私のみならず、私の班員も

自信を持って応対することができるようになりま

した。

これまではどの様に応対したら良いのかわから

ず、お客様の意に沿う応対が出来ていなかった

ことに気付かされました。

この「共感」のセミナーを受講し、客観的な知識

を持ち、適切な心理的距離をとりながら、お客様

がお求めになるお手伝いをする事が出来るよう

になったと感じています。

【　穀野様　】

共感のセミナーを受講する前は、お体に障害が

あるお客様をお迎えすると、まず「行動が制約

されてご不便でとてもお辛そう」と感じてしまう事

が常でした。

受講してからは、「共感」の姿勢で、「お客様の

良いようにご協力させて頂こう」と思えるように

なり、応対に自ら臆してしまうということがなくな

ってきました。

お客様の障害の態様により、機内でのご本人

の行動（化粧室を利用なさる時期、到着までの

過ごし方、飲み物の量など）がスムーズになる

よう、揺れの情報、到着までの時間等をより

適切に予めご案内することができるようになっ

てきました。

【　竹内様　】

今まで自分が良いと思ってしていたお手伝いが、

必ずしも適切ではなかったことに気付かされま

した。

お客様の様々な気持や、色々な症状に接する

中で、勝手に決めつけてご提供する押し付けが

ましいサービスほど不快なものは無いと思いま

す。

何から何までして差し上げようと考えることより

も、大切なことがあります。

見守り、そしてお客様の望む共感のサービスを

これからも心がけたいと思います。

【　久古様　】

受講以前も以後も変わらず、お手伝いの必要

なお客様は搭乗されます。

かつては、『察してお手伝いする』ことがさりげ

なくて自然なお手伝いだと思い込んでいました

が、まずお客様にとって必要なお手伝いは何か

ということを『伺う』ということの大切さを痛感しま

した。

自分本位で自己満足的なお手伝いは「同情」で

ある、ということにセミナーを通じて気付きました。

介助・お手伝いの基本はまずその方のご希望を

伺うことから、という事を念頭に置いて機内でも

様々なお客様のお手伝いが出来るようになった

と感じています。