☆講師派遣による研修事業
◇共感のサービス研修
◇接遇マナー研修、ビジネスマナー研修
☆コンサルティング
です。
共感のサービス研修で実施しておりますカリキュラムを提供することに
致しました。
受講される皆様から多く聞かれた声、それは充実した内容の学習をする上で、
「資格」化を望む声でした。
当社がエアージャパン社、ANAグループ社の研修を経る中で練り上げた
カリキュラムを中心にして、 当該協会が資格プログラムを編成し、
心のバリアフリー推進のため活動の輪を広げることといたしました。
当該協会のURLは、http://www.neighbors-s.net です。
ご高覧いただきますようお願い致します。
なお、当社の共感のサービス研修はパワーアップして引き続き実施いたします。
また、当該協会の心のバリアフリー研修では当社スタッフが活躍いたしますので、
今後ともどうぞよろしくお願い申し上げます。
（平成２２年８月）
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☆講師派遣による研修事業
◇共感のサービス研修
◇接遇マナー研修、ビジネスマナー研修
☆コンサルティング
です。
『バリアフリー』は、もともとは障害などのある人が社会生活をしていく上で
「バリア（障壁）」となるものを「フリー（除く）」にするという物理的な障壁の除
去という意味の建築用語だったそうですが、現在では、障害のある人だけで
な く、全ての人の社会参加を困難にしている全ての分野での障壁の除去と
いう意味で用いられるようになってきました。
わが国では、１９９３年の「障害者対策に関する新長期計画」及び１９９５年
の「障害者白書」において、障害者が社会生活を送る上での４つの除去す
べき障壁 が指摘されました。
この４つの障壁とは、以下のように記されています。
１．歩道の段差、車椅子使用者の通行を妨げる障害物、乗降口や出入口
の段差等の物理的な障壁
２．障害があることを理由に資格・免許等の付与を制限する等の制度的
な障壁
３．音声案内、点字、手話通訳、字幕放送、分かりやすい表示の欠如など
による文化・情報面での障壁
４．心ない言葉や視線、障害者を庇護されるべき存在としてとらえられる
等の意識上の障壁（心の壁＝心のバリア）
４．の心のバリアは、無知と無関心による偏見と差別の障害者観、或いは
哀れみや同情の障害者観を伴っていましたが、ノーマライゼーション理念
や内閣府が提唱する「共生社会」の視点の浸透などにより、『心のバリア
フリー』として、高齢者や障害者への理解、配慮、思いやり、気軽な声掛け、
支援等の重要性が認識されるようになってきました。
平成１８年１２月２０日に施行された「高齢者、障害者等の移動等の円滑化
の促進に関する法律（バリアフリー新法）」では、この『心のバリアフリー』を
深めていくことを国の責務として定めるとともに、国民の責務としても新たに
位置づけられました。
高齢者や障害者などが円滑に移動し施設を利用できるようにすることへの
協力 だけではなく、高齢者や障害者などの自立した日常生活や社会生活
を確保することの重要性についての理解を深めることが、国民の責務とし
て定められたのです。
《 参考―簡単な用語説明 》
◇ ノーマライゼーション
北欧から世界へ広まった障害者福祉の重要な理念で、障害者を
特別視するのではなく、一般社会の中で普通の生活が送れるよう
な条件を整えるべきであり、共に生きる社会こそノーマルであると
いう考え方。
◇ 内閣府の提唱する「共生社会」
多様な個人が能力を発揮しつつ、自立して共に社会に参加し、
支え合う社会。詳しくは、
http://www8.cao.go.jp/souki/tomoni/index.html
◇ バリアフリーとユニバーサルデザイン
バリアフリーはもともとあったバリア（障壁）を事後的に取り除く
考え方のことであり、ユニバーサルデザインは事前の対策として、
性別や年齢、ハンディの有無に関わらず、全ての人にとって安全
で快適、使いやすいことを目指す考え方のことです。
]]>担当させていただきました。
穏やかでちょっとはにかみ屋の皆様との研修を報告させていただきます。
]]>伊豆急グループの伊豆急不動産(株)様とのご縁でご紹介頂きました。
同社は、伊豆高原でリゾートコテージ『ルネッサ赤沢』と『ルネッサ城ヶ崎』
を経営しています。
広い敷地内に、コテージ、レストラン、コミュニティーハウス、プール、
テニスコートなど、沢山の施設が運営されています。
研修はそのコミュニティーハウスの大会議室で実施いたしましたが、
社員の皆様の熱心さに施設面の環境の良さも相俟って、大変に
充実した時間でした。
企業の研修のみならず、大学のゼミ合宿やスポーツ合宿、
また趣味の集いなどにも幅広く利用されているそうですが、
そのお話しにも素直にうなずけるほどに良い環境です。
伊豆高原は、伊豆半島の歴史と文化の香りをとどめながら、
新しい魅力も兼ね備えた発展をしています。
http://www17.ocn.ne.jp/~izu-navi/
ミュージアム、ギャラリー、体験工房なども沢山あります。
http://www.izuko-gen.com/
その魅力を更に高めようと、
とてもフランクで親しみやすく、ホスピタリティに富んだ
社員の皆さんが接遇研修で努力なさる姿はとても印象的でした。
伊豆急グループでは、ルネッサ様と同様に伊豆急不動産（株）様のご紹介で
(株)伊豆急物産様の接遇研修を、同年６月に担当させて頂きました。
同社は伊豆高原駅の「やまもプラザ」を中心に、伊豆急の幾つもの駅や
「伊東マリンタウン」で売店、土産物販売店、レストランなどを
運営しています。
http://www.izukyubussan.com/
文化の香りにつつまれ、温暖な気候と豊かな自然に恵まれた
環境に甘んじることなく、お客様のニーズに敏感でありたいとする
（株）ルネッサ様と（株）伊豆急物産様の経営方針。
そして、お客様のニーズにお応えするおもてなしの魅力度を高めようと
研鑽に努める社員の皆様。
大袈裟な物言いになりますが、新しい伊豆の魅力を皆様の
ご努力で生み出されますよう、ご健闘をお祈り申し上げる次第です。
なお、この記事を書いている今日現在、早咲きで有名な河津桜は
既に見頃を迎えているとか。早い春が感じられます。
河津桜は伊豆急沿線河津駅周辺で見られます。
写真は「河津桜まつり」公式サイトより
http://www.kawazu-onsen.com/sakura/kaika.htm
（平成２２年２月１４日：鴨志田）
締結し、ＡＮＡグループの社員の皆様の研修を受託しております。
客室乗務員の皆様、グランドスタッフの皆様のインストラクター養成研修を
開始しており、既にＡＮＡ便の就航する国内の５１空港と海外の２４空港から
スタッフの参加がありました。
心のバリアフリーに関しては国内にとどまらず、ＥＵやアメリカ、そして国連の
動きもしっかりと視野に入れることが重要です。
ＡＮＡ様の取り組みとその意義を、研修風景のご紹介とあわせてお伝え
いたします。
]]>業務基本契約を締結し、社員研修を行なっています。
心のバリアフリーを深めていくことは、平成１８年１２月２０日から施行された
『バリアフリー新法』(高齢者、障害者等の移動等の円滑化の促進に関する
法律)で、国及び国民の責務として定められました。
当社のカリキュラムでは、共感をキーワードにマインド面を重視しつつ、
適切なお手伝いとは、を考え実践に至る構成にしています。
⇒昨年と今年の研修風景はこちらをご覧になってください。
【 アメリカから 】
平成２１年５月１３日から、アメリカのＡＣＡＡ(Ａｉｒ Ｃａｒｒｉｅｒ Ａｃｃｅｓｓ Ａｃｔ
＝航空アクセス法)の １４ ＣＦＲ Ｐａｒｔ３８２の一連の条項が、米国内に
乗り入れる外国の航空会社にも適用されることになりました。
この法令は、航空を利用する旅客への接遇について、障害を理由に差別
しないこと、航空機、その他の関連施設、提供されるサービスを障害者にも
アクセス可能にすること等を求めており、これまでは自国の航空会社のみ
への適用でした。
ＤＯＴ(米国運輸省)公式サイトより
http://airconsumer.ost.dot.gov/
この適用により、
ＡＮＡ https://www.ana.co.jp/share/assist/19.html
ＪＡＬ http://www.jal.co.jp/jalpri/policy.html
のサイトが設けられています。
【 ＥＵから 】
また、ＥＵからも同様の内容を持つ ＰＲＭ ＥＵ－Ｒｅｇｕｌａｔｉｏｎ
ＮＯ．１１０７／２００６ という法令を遵守するよう、要請があった
そうです。
ＰＲＭ＝Ｐｅｏｐｌｅ ｗｉｔｈ ｒｅｄｕｃｅｄ ｍｏｂｉｌｉｔｙ
ＥＵ公式サイトより
http://ec.europa.eu/transport/passengers/air/prm_en.htm
【 日本では 】
我が国でも、既に国土交通省が心のバリアフリーの学習プログラムを
提供していましたが、それらを再確認しつつ、欧米の法令の動きにも
沿うことになりました。
国交省公式サイトより
http://www.mlit.go.jp/sogoseisaku/barrierfree/index.html
【 国連では 】
もちろん、平成２０年５月に発効した国連の障害者権利条約も認識する
必要があります。
国連公式サイトより
http://www.un.org/disabilities/
【 ＡＮＡ研修の今とこれから 】
ＡＮＡグループでは、接遇部門を中心として、ＡＣＡＡ Ｐａｒｔ３８２条項の
法令学習に取り組みつつ、空港並びに航空機を利用する障害のある
お客様への接遇及びスキル研修を当社に委託することを決めました。
これまでに当社では、ＡＮＡグループのエアージャパン、エアーニッポン
ネットワークの社員の皆様と心のバリアフリー研修を行なってまいりましたが、
今回あらためて当社のカリキュラムは米国及びＥＵのレギュレーションにも
適合しているとの評価を頂きました。
昨年の秋からはＡＮＡ空港部門の、今年の６月からは客室部門の
インストラクター養成研修を受託し、部門毎にカスタマイズした
カリキュラムで研修を実施しています。
厳しい経営環境の中でも、大切な課題として取り組むＡＮＡのスタッフ
の皆様のご努力で、これまでに国内５１空港、海外２４空港から参加
したインストラクタースタッフの養成研修が実現しています。
アメリカの空港からも、ＥＵ域内の空港からも、接遇担当のインストラクター
スタッフがお見えになり、熱心に受講してくださいました。
今後は障害者団体の皆様を始め、各方面の皆様のご協力もいただき、
知識面、マインド面、スキル面に亘って、カリキュラムを一層深めて
まいりたいと考えております。
交通バリアフリー法からバリアフリー新法に至る大切な意義を見つめ、
ノーマライゼーション理念を理解し、インクルージョンの実践へ向けて、
各空港の中でこの取り組みを広げていただけるよう、そして空港から
さらに地域へとその輪が広がるよう、力を合わせたいと思います。
(平成２１年１１月２９日 鴨志田)
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【平成２１年１０月国内スタッフ研修】
【平成２１年１０月海外スタッフ研修】
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「ゆずり葉」を制作され、今年の６月から一般上映されるそうです。
制度のバリア、情報のバリア、心のバリアに立ち向かう先輩が、後輩
に夢と元気を与えるためのストーリーとは・・・。 （平成２１年４月１３日）
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新葉がじゅうぶん育ってから、古い葉が落ちる
ところから世代をゆずるという意味でユズリハ
の名がついたそうです。
代をゆずる、世代交代をあらわす、めでたい木
ということで、新年の飾り物に使われています。
昨年創立６０周年を迎えた(財)全日本ろうあ連盟
さんが、記念映画「ゆずり葉」を制作され、今年の
６月から一般上映されるそうです。
映画のタイトルが「ゆずり葉」で、テーマは、
「信じること、愛すること、受け継ぐこと」
だそうです。
ろう者の精神・運動・生き方を、先輩が夢や元気
を後輩に与えながら引き継いでいく様をタイトル
にある「ゆずり葉」に重ねているのです。
ろう者が脚本を書き、監督をし、映像を作り、
そして主演の庄﨑隆志さんらろう者と、今井絵理子
さんら健聴者の俳優さん達が手話のセリフを使って
演じているのだそうです。
この映画のストーリーにつきましては、同連盟の
サイト内に５分間の予告編が挿入されています。
私はこれを見るだけで映画製作に係わった皆さん 掲出の写真は季節の花 ３００より
の情熱を強く感じて、胸が熱くなりました。
是非、以下のサイトをご覧になってください。
映画紹介サイト http://www.jfd.or.jp/movie/
聴覚に障害のある方達にとって、最近でこそ、運転免許の取得、薬剤師、
医師免許等の取得は可能になりましたが、制度のバリア、情報のバリア、
そして意識のバリアに起因する問題はまだまだ山積しています。
日本政府も署名し、２００８年５月３日に発効した国連の障害者権利条約
により、手話の言語としての認知や差別の完全撤廃への取組みが求められ
ています。
このような時に当って、同連盟の安藤豊喜理事長は、映画製作の目的を
「ろう者の過去、現在、未来を映像によって描き出し、国民の皆さんと共に
話し合い、ろう・難聴児に希望を与え、その親を励まし、ろうの当事者を
勇気づける」ことと言っておられます。
上映を心待ちにしていたいと思いますし、私たちに出来ることを考え、学んで
まいりたいと思います。
なお、同連盟のホームページは、
（平成２１年４月１３日：鴨志田）
]]>コミュニケーションマナーの向上を中心としたメニューの研修を担当
させていただきました。同協議会職員の皆様と、横浜市の外出支援
サービスの移送サービスを担っていらっしゃるボランティアの皆様に
ご参加いただいた研修の様子を報告させて頂きます。
]]>
今回の研修の受講者は、職員の皆様と、横浜市外出支援サービス
の移送サービスを担当なさっているボランティアの皆様でした。
お打ち合わせはご担当の丸山さん、ボランティアコーディネーター
の遠藤さんと実施させて頂き、研修の内容を詰めさせて頂きました。
今回の研修目的の中心テーマは、日頃接する区民や利用者さんに
不快感を与えないための印象力を獲得すること、そしてクレームを
予防する接遇の基本と、クレームが生じた場合の初期対応の基本
でした。
ホームヘルパー教室や介護講座では、利用者さんに対して当たり
前のマナーとして言及される原則も、いざ現場に出ると、忙しさや
動作の正確さを期すあまり、「何をするか」が優先されがちになって
しまい、「どのようにするか」はついなおざりにされることが多いの
ではないでしょうか。
今回の泉区社協様は、まさにそこを丁寧に見直す必要をお感じに
なり、当社にご依頼なさったものと感じた次第です。
職員の皆様も、ボランティアの皆様も、当然の如くにホスピタリティ
に満ちている方達ばかりでしたので、そのホスピタリティが、所作や
言葉として表現しきれていないときに生じる、心のキャッチボールの
わずかなすき間も作らないようにと、大変熱心に実習に臨んでおられ
ました。
最初は表情の硬かった男性陣でしたが、石塚事務局長の率先垂範
もあってか、笑顔実習では徐々に表情を緩めてくださり、その後の
物の受け渡し実習では遺憾なく力量を発揮してくださいました。
区民の皆様や、移送サービスの利用者さんと、さらに心地よい交流が
できるようにと、コミュニケーションマナーを学んでいただいた３時間
でした。
ご担当の丸山様、遠藤様、そして最後まで率先垂範を示してくださった
事務局長の石塚様、お世話になりました。
皆様のますますのご活躍をお祈り申し上げます。
〈イラスト及び写真は、同協議会様並びにパソネット泉様のホームページからお借りしました。〉
（平成２１年４月５日：鴨志田）
研修実施にあたり、打合せでは本会の業務などについてよく調べて
いただいたり、講師の先生も事前に下調べに足を運んでくださったりと、
きめ細かな対応とカリキュラム作成をしてくださいました。
アイ・コミューズにお願いして良かったと思っています。そして研修後は、
職員全員で学んだことを活かして頑張っています。
ありがとうございました。 （平成２１年３月３０日：安田千佳）
安田様
研修でのご協力、有り難うございました。持ち前のホスピタリティが、
さらに素晴らしいカタチになりますことを祈念しております。
（アイ・コミューズ：鴨志田）
]]>コミュニケーション力の向上を中心としたメニューの研修
を担当させていただきました。ホスピタリティ溢れる皆様
との研修の様子を報告させていただきます。
]]>
常勤職員、非常勤職員の皆様が参加され、研修カリキュラムを
熱心に、そして積極的に受講してくださいました。
お打ち合わせの時から、どこに研修の必要があるのだろうかと
思わせるほど素晴らしい接遇力を発揮なさったご担当の安田様
を始め、福祉の分野で活躍なさっている方達のホスピタリティ
はさすがに本物を感じさせるものでした。
研修の目的は、同協議会にご相談に見える区民の皆様や同施設
を利用なさる皆様に対する接遇力を向上させようというもの
でした。
相手に不快感を与えない接遇を、そして最近携帯電話への慣れ
から、一般的に崩れる傾向にある電話のマナーにもそれなりの
時間を割いて学んでいただきました。
基礎的な範疇のカリキュラムが中心になりましたが、研修の前半
には事務局長の岡部様もご予定の控える中を参加され、受講の
重要性をトップ自らが示しておられた姿が印象的でした。
忘れていたことを思い起していただき、わかっていてもなかなか
行動化できないところを実習していただきました。
既にお持ちの『こころ』を、どのように『カタチ』に表したら
よいのか考えていただいた３時間でした。
皆様の明るさと熱心さに、担当講師ともども良い刺激を受けつつ、
研修を終えさせていただきました。
円滑な会場運営など、様々にご協力くださった安田様を始め、
各スタッフの皆様には心より御礼申し上げます。
区民の皆様にとって、利用者の皆様にとって、ますます入りやすく、
ますます相談しやすい協議会になられますよう、お祈りいたして
おります。 （平成２１年３月２５日：鴨志田）
イラスト・写真は同協議会様ホームページよりお借り致しました。