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平成20年3月14日に、同社客室乗務員の皆様を対象に、共感のサービスセミナーを開催させて頂きました。
ここでは受講された皆様から寄せられた感想をご紹介いたします。
オペレーション・サービス部 芦谷様
今までは、こういうお手伝いが喜ばれるであろうという自身の思い込みで自己流のお手伝いをしていましたが、共感のサービスセミナーを受講したことで、本当に喜ばれるお手伝いを知ることができたと感じております。
また、相手に共感するということは、お客様が高齢者や肢体不自由な方などにとどまらず、サービス全般において必要であり、これからのフライトに是非活かしたい内容でした。講師の方も仰っていたように、教えていただいた内容を定期的に振り返らないと忘れてしまいそうなので、一緒に受講した者同士で復習する姿勢と環境が必要であると感じました。
オペレーション・サービス部 木谷様
体に障害をお持ちのお客様へお手伝いする際の常識をいかに知らないかを実感できました。また、車椅子の操作は新人時代に実習をして以来だったので、基本や体感を忘れていました。
今回の実習を通して、知識の再確認やスピードに対する配慮を再認識することが出来ました。中でも体格のよい方をケアする際のコツは、目からうろこでした。
北海道事業支店 柴田様
これまで客室乗務員として、また空港旅客係員として、日頃からお体の不自由なお客様に接する機会が多く、訓練インストラクターとしてもサービス全般について指導することも多いため、対応については「わかっている」と思っておりました。
しかし、共感のセミナーを受講して、これまでの自分の 認識が浅く、ご案内不足の面も多々あったことに気づくことができました。特に車椅子でのご案内については、実際に自分自身が、介助する、介助される、両方の立場を体感することで所作に関することをはじめ、操作手順や声かけ、操作スピードなど細やかな気配りの大切さを改めて感じる事ができました。
北海道事業支店 荒関様今回のセミナーで、普段体験できない車椅子の乗車や杖の使用、視覚障害を体験することでその不自由さを深く知ることができた。また、不自由さを知らないまま自己流の思い込みによるお手伝いをしてきてしまったことに気付けたと思う。
この経験からこれからは空港、機内での業務としてだけでなく、日常においても周りに目を向け、不自由な思いをしている方にとって少しでもお役に立ちたいと改めて実感 した。
セミナーでの「共感」を知ることが無ければ、良かれと思ってしたお手伝いが逆に不愉快さや苦痛を与え続けていたのではと思うと、今回のセミナーを受講したことが自分にとって、とても有意義であり、大変貴重な時間であった。
北海道事業支店 松崎様これまでもご高齢のお客様や体が不自由なお客様と接する機会はありましたが、一人よがりな考え方なのではないか、自分のケアや声かけは本当は望まれていないのではないか、と疑心暗鬼になっていたところがありました。
今回セミナーを受講したことで、持ち続けていたお客様の心理についての疑問を自ら導き出すことができるようになり、自信を持って一歩踏み込んだケアが出来るようになったと思います。
実際に車椅子に乗ったり、アイマスクをしてアテンドされるなどの経験は、机上では得ることの出来ない貴重な体験と知識になりました。また、実際のお客様の率直な意見や感想などが随所で聞かれ参考になりました。
大阪事業支店 寺田様
いつもケアについては、どのようにして行うとお客様にとって良いのか、試行錯誤しながら行なっていたところがあったので、今回のセミナーで明確になり、新たな気付きが多くあった。
やはり、車椅子使用や目のご不自由な旅客に対しての実践が大変参考になった。旅客の気持ちになって、どのようにしてもらえるとわかりやすいのかがわかり、また、声掛けの仕方やケアの仕方を体験し学べたことは、今後サービスに大いに役立てていけると思う。
